HUG 2.0 – Les réseaux sociaux, facteurs d’innovation

Aujourd’hui, je vous propose de nous intéresser à la stratégie social-média des Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG). Il s’agit d’une des institutions hospitalières suisses les plus présentes sur les réseaux sociaux. Principalement actifs sur Facebook, Youtube et Twitter, ils possèdent actuellement des comptes sur pas moins de 7 réseaux sociaux.

Forums, applications santé, dossier médical numérique, télémédecine, objets connectés, médias sociaux,… Le domaine de la santé n’échappe pas à la révolution digitale, avec à la clé de nombreuses opportunités économiques pour les entreprises qui ont compris le potentiel de ce nouveau secteur (voir l’article de Bilan du 27.10.14), mais également de nombreux bénéfices pour nous, les patients (voir l’article de Jean Gabriel Jeannot).

F. Schneider photo

Franck Schneider

Comment les HUG ont-ils intégré les médias sociaux à leur stratégie de communication, quelles plateformes utilisent-ils, comment interagissent-ils avec leurs communautés, quels sont les avantages pour un hôpital d’être actif sur les réseaux sociaux? C’est ce que nous allons découvrir à travers une interview de Franck Schneider, responsable de la communication digitale des HUG.


Les HUG et les réseaux sociaux en quelques chiffres :
 . 7 réseaux sociaux : YouTube, Dailymotion, Facebook, Twitter, Google+, Linkedin, SlideShare
. 3’000 abonnés sur Twitter
. 5’900 fans Facebook (page générale)
. 100’000 personnes, audience cumulée mensuelle sur Facebook et Twitter
. 150’000 vues mensuelles sur YouTube et Dailymotion
. 452’759 vues pour la vidéo des HUG la plus populaire sur YouTube


1) Franck Schneider, pouvez-vous nous expliquer comment l’aventure des médias sociaux a débuté aux HUG?

Nous sommes arrivés progressivement sur les réseaux sociaux. Dès 2006, les HUG ont investi dans l’audiovisuel pour créer des films informatifs à destination des patients et de leurs proches sur de nombreux thèmes de santé. Ces vidéos, diffusées initialement sur support DVD, ont par la suite mené à la création en 2008 de nos deux Web TV, YouTube et Dailymotion. L’impact de l’audio-visuel a été très vite important. Encore aujourd’hui, rien ne vaut une vidéo pour capter l’attention de votre audience.

YouTube

Chaîne YouTube des HUG

Le passage à d’autres réseaux sociaux était finalement assez naturel. Une analyse conduite en 2010 a confirmé la forte présence des patients et de leurs proches sur ces nouveaux lieux d’échanges et de partage. Quand vous voulez faire une campagne d’affichage, vous devez aller dans la rue principale, la plus passante. Sur le web, les réseaux sociaux représentaient cette rue principale et donc une suite logique à notre stratégie de communication digitale. Soutenus par la direction des HUG, nous avons donc ouvert une page Facebook et un compte Twitter en 2011.

FB HUG général

Page Facebook générale des HUG

Twitter

Compte Twitter des HUG

2) Vous n’avez pas de community manager, comment faites-vous pour animer et modérer l’ensemble de vos communautés ?

Nous avons effectivement choisi de ne pas centraliser cette expertise entre les mains d’un ou deux spécialistes, mais de former aux médias sociaux des collaborateurs dans les différents services de soins des HUG. Ces collaborateurs peuvent ensuite faire certaines activités de community management.

Cette formation permet au personnel soignant de poser un regard nouveau sur les médias sociaux, de se libérer d’éventuelles craintes et, bien entendu, d’acquérir les compétences adéquates. Ils apprennent à intégrer les médias sociaux à la palette d’outils à leur disposition pour entrer en contact avec leurs patients ou avec leurs pairs, que cela soit par le biais des comptes HUG ou à travers leur(s) compte(s) personnel(s).

Lorsque les nouvelles technologies ne sont pas accompagnées par de la formation, cela conduit le plus souvent à des erreurs d’utilisation, voire pire, à des dérives. En France par exemple, certains médecins ont utilisé des comptes Twitter sous pseudonyme, tout en mettant en avant leur statut professionnel, pour relater de manière peu flatteuse des paroles de patients. Ce type de conduites contre-productives et déontologiquement critiquables peuvent être évitées par la formation et la réflexion éthique inhérente.

3) Comment identifiez-vous les collaborateurs susceptibles de jouer ces rôles de community managers décentralisés ?

Par notre présence sur les médias sociaux, nous avons pu identifier une dizaine de médecins actifs sur Twitter. Nous les suivons et collaborons avec eux.

Nous avons également formés des collaborateurs au sein des structures HUG identifiées comme prioritaires pour le développement sur les réseaux sociaux :
. La maternité.
. L’hôpital de l’enfance.

Les jeunes parents, tout comme les enfants de 10-16 ans, vont chercher de l’information sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux.

4) Depuis une année, parallèlement à la page générale HUG sur Facebook, une page Bus Santé a été crée. Dans quel objectif ?

Sur notre page générale HUG, qui regroupe toutes les structures des hôpitaux (maternité, hôpital de l’enfance, psychiatrie, gériatrie,…), nous devons rester très global et abordons des thèmes de santé à travers notamment des événements.

La page Bus Santé, dédiée à la santé publique, permet de donner des conseils dans ce domaine spécifique (ex. AVC, dépression, nutrition,…).

D’autres pages spécifiques devraient suivre pour les structures identifiées comme prioritaires (maternité et l’hôpital de l’enfance).

Poste Bus Santé

Exemple de publication sur la page Facebook « Bus Santé »

5) Quels types d’interactions avez-vous avec les patients et leurs proches sur Facebook ?

Durant les deux premières années, les patients et leurs proches ont commencé par partager et « liker » les publications, puis petit à petit ils ont laissé des commentaires. Aujourd’hui, l’interaction avec les patients peut être qualifiée de « modérée ». Nous n’intervenons pas quotidiennement, mais devons répondre tout de même à une dizaine de commentaires en message privé ou public. Nous n’effaçons des commentaires non conformes à notre charte d’utilisation des médias sociaux que très rarement.

6) Les patients utilisent-ils Facebook comme canal pour se plaindre ?

Très peu. Je remarque une grande maturité du public romand sur les médias sociaux et, sans doute, une forme de respect de l’institution de santé. Néanmoins, quand nous recevons une plainte, nous y répondons et dirigeons le patient, s’il souhaite aller plus loin dans sa démarche, vers notre Espace Médiation. Cet espace, hors réseau social, concentre et traite toutes les plaintes ou suggestions des patients.

S’appuyer sur les processus existants, comme nous le faisons avec l’Espace Médiation, est essentiel pour ne pas faire des médias sociaux un projet trop lourd.

7) Vous avez des comptes sur de nombreux réseaux sociaux. Comment les utilisez-vous ?

Nos deux Web TV, les comptes Facebook et Twitter sont le cœur de notre interaction avec les patients et leurs proches.

Nous utilisons Linkedin pour recruter les meilleurs professionnels de santé et effectuons de la veille active sur plusieurs autres réseaux sociaux dont Pinterest, Instagram et Xing. Au-delà des questions d’e-reputation, cette veille est essentielle pour bien connaître chaque réseau social et cas échéant, selon l’intérêt stratégique, y développer une vraie présence.

8) Pour conclure, d’après vous pourquoi les réseaux sociaux sont devenus incontournables dans le domaine de la santé et donc également pour les hôpitaux et cliniques ?

Dans le domaine de la médecine, il y a une tendance très forte à vouloir impliquer les patients, les rendre acteurs de leur propre santé (médecine participative). Or, en pratique, c’est extrêmement difficile pour différentes raisons, comme la brièveté des consultations médicales. Internet et les médias sociaux peuvent améliorer la communication entre le soignant et le patient. Ils créent un lien personnalisé qui existe peu dans la communication traditionnelle. Avec les brochures ou les films d’information, l’information est la même pour tous.

De plus, la communication synchrone lors d’une consultation étant très courte, le patient a peu de temps de réflexion. Les médias sociaux rendent la communication asynchrone et permettent ce temps de la réflexion. On consulte, puis chez soi on réfléchit et on va chercher de l’information complémentaire sur internet et les réseaux sociaux.

De manière générale, les réseaux sociaux sont un formidable moyen d’obtenir le retour des patients. Ce feedback est l’essentiel du média social et permet de mieux connaître les besoins et les attentes des usagers de la santé.

Ainsi, au même titre que la télémédecine, les nouveaux équipements médicaux ou les applications mobiles, les médias sociaux représentent un facteur d’innovation important qui participe à la construction de l’hôpital de demain.

Liens utiles:
www.e-health-suisse.ch
buzz-esante.com
blog.econocom.com
www.bilan.ch

3 réflexions sur “HUG 2.0 – Les réseaux sociaux, facteurs d’innovation

  1. Franck Smith Mbama dit :

    La Médecine est un art,au sens étymologique de « technique »,mais aussi en son sens intuitif,et, commet tous les arts, il s’appuie sur un savoir. L’étudiant en médecine,au cours de ses années de faculté, de ses stages dans les services hospitaliers comme externe, puis comme interne, acquiert et assimile ce savoir.Il apprend l’anatomie, la physiologie, la biochimie, la pathologie, la thérapeutique, la pharmacologie dans des livres, dans des cours, et il s’initie a l’art qu’il exercera plus tard dans les hôpitaux.

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  2. Boucaud Justin dit :

    Je voudrais savoir, en matière de musicologie pour les patients des hôpitaux et cliniques de France, auriez-vous un cursus stage de formation de musicothérapeute par la visiothérapie à développé via les réseaux sociaux pour les patients désirant cette thérapie, pour l’amélioration de leur santé et divertissement dans le milieu hospitalier.

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