La communication interne 2.0 ou comment développer l’intelligence collective

Le réseau social d’entreprise (RSE) comme outil de communication interne.

Les réseaux sociaux au service de la communication interne

« Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite. » Henry Ford, industriel

Communication interne, outils collaboratifs et plus particulièrement réseau social d’entreprise, amorçons ensemble la réflexion sur comment le monde du « social » peut être mis à profit de l’entreprise et quels sont les éléments clés pour la réussite d’un tel projet.

Des entreprises plus sociales

Les relations humaines sont au centre de notre communication comme nous l’a rappelé Nicolas dans son article « Votre succès sur les réseaux sociaux ? Un storytelling authentique et humain. ».

Le marketing de masse laisse d’ailleurs de plus en plus place à un marketing personnalisé. L’entreprise cherche à entrer et à rester en contact avec son client, à savoir ce qu’il cherche, ce qu’il aime. Pourquoi ? Car le client est de plus en plus exigeant tant sur le produit que sur le service clients que l’entreprise va lui offrir. Mais pas seulement… il cherche une expérience et veut être reconnu, considéré comme important. C’est là même le reflet de l’activité des utilisateurs des réseaux sociaux.

Alors que les technologies sociales ont balayé la culture populaire et sont en cours d’adoption dans toutes les couches sociales, nous constatons que les entreprises ont à peine commencé à comprendre comment créer de la valeur avec ces nouveaux outils. On constate ainsi encore fortement qu’elles peinent à comprendre ce que le « fan » désire, je dirais même ce que celui-ci veut et comment utiliser les réseaux sociaux afin de profiter de leur potentiel tout en en tirant profit.

 « Pour se comprendre soi-même, on a besoin d’être compris par l’autre. Pour être compris par l’autre, on a besoin de comprendre l’autre. »

Phénomène de rétroaction – par Thomas Hora

Et qu’en est-il au sein des entreprises ? Là aussi, les problématiques sont similaires (acceptation, engagement, partage,…) et les entreprises ont des difficultés à évaluer le potentiel des plateformes sociales…

La communication interne

 « La communication est une condition sine qua non de la vie humaine et de l’ordre social »

La communication interne est là pour améliorer les flux d’informations et inciter les collaborateurs à adhérer aux valeurs et à la mission de l’entreprise.

  • Donner du sens pour favoriser l’appropriation.
  • Donner une âme pour favoriser la cohésion.
  • Inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun.

Mettre en place des outils collaboratifsDéveloppant le sens du collectif, la communication interne permet aux collaborateurs d’exister et de se sentir impliqué au sein de l’entreprise.

L’évolution du management a conduit à considérer la communication interne comme une fonction à part entière puis à en faire un levier stratégique de management.

Dès lors, celle-ci prend toute son importance. Journal d’entreprise, écrans d’informations, séances internes ne sont qu’une partie des solutions qui sont couramment mises en place à l’interne pour développer une communication productive et constructive.

Car un employé qui se sent bien est un employé plus motivé, plus impliqué et ainsi plus productif. C’est ce qu’on appelle du « win-win ». Ajoutons l’impact positif qui en résultera sur le client et nous aurons enfin découvert le Graal ! Le « win-win-win ».

Réticence aux changements, valorisation des collaborateurs, remontée d’informations, développement d’idées, sont d’autant de problématiques que peut rencontrer la communication interne.

Problématiques complexes car intégrant des aspects principalement humains, ce n’est pas un outil qu’il est nécessaire de mettre en place en terme de communication mais un véritable écosystème interconnecté. Un de ces outils, encore à ses balbutiements et qui fait souvent peur : le système collaboratif.

Selon une étude de McKinsey, les technologies sociales, lorsqu’elles sont utilisées à l’intérieur et entre les entreprises, ont le potentiel d’augmenter la productivité des travailleurs du savoir hautement qualifiés de 20 à 25 pour cent.

Les outils collaboratifs sont innombrables, on compte parmi eux :

  • Intranet
  • Live chat
  • Blog
  • Wiki
  • CRM
  • Etc.

Collaborer ? Évidemment !

Pas toujours si évident… Pourquoi ? Car collaborer c’est partager, être d’accord de perdre un peu de son savoir (si valorisant auprès des supérieurs et des collègues) cela au service d’une cause commune : son entreprise.

Collaborer et partager sont étroitement liés à la philosophie interne de l’entreprise. Les outils collaboratifs sont de plus en plus nombreux et offrent de réelles opportunités de communication et de travail.

Mais il est primordial que cette philosophie soit préexistante au sein de l’entreprise avant de se lancer dans la mise en place d’outils collaboratifs.

Partager, grandir, se montrer,… afin de se sentir exister et impliqué dans le monde qui nous entoure. N’est-ce pas là le sens même de l’utilisation des réseaux sociaux ?

Abordons donc ensemble « Le réseau social d’entreprise (RSE) ». Car cela est bel et bien l’un des objectifs les plus ambitieux d’une communication interne sur le niveau humain.

En effet, cela ne consiste pas simplement à la mise en place d’outils techniques facilitant l’échange entre collaborateurs. Celui-ci se base sur l’élément fondamental des réseaux sociaux : l’échange et le partage. Le concept de l’entreprise 2.0 place le collaborateur au centre de la création de valeur de l’entreprise afin d’alimenter une intelligence collective.

Sujet donc vaste et complexe, attardons-nous un peu sur l’aspect stratégique de telles plateformes au sein d’une entreprise et quels sont les principaux éléments clés à prendre en compte.

L’humain au centre de l’entreprise

 « Individuellement, nous sommes une goutte d’eau. Ensemble, nous sommes un océan. » Ryunosuke Satoro

6 composantes fondamentales agissent de manière interactive à la création d’une dynamique favorisant le flux d’informations. Celles-ci permettent de mobiliser les compétences dans le cadre d’un management orienté vers la collaboration :

  1. l’information : au cœur de l’entreprise, comprend les messages concernant la vie professionnelle au quotidien, l’avenir de l’organisation, la vie sociale et collective, la vie affective de l’organisation.
  2. l’identification : exprime l’adhésion à la personnalité de l’entreprise, à sa culture et à son identité.
  3. la convivialité : base d’un climat relationnel positif entre des personnes appartenant à des métiers, à des fonctions et à des sites différents.
  4. la participation : permet à chacun d’être acteur de l’entreprise et d’obtenir une reconnaissance.
  5. la fédération : c’est l’adhésion de tous à des objectifs partagés et à des valeurs communes. La fédération se traduit par un esprit de groupe. Elle s’exprime par une entraide et une solidarité collective.
  6. l’implication : cette force motrice permet d’orienter et d’augmenter l’énergie individuelle dans un sens collectif tout en générant une satisfaction personnelle du collaborateur. L’implication traduit l’engagement personnel au service de l’entreprise et de ses objectifs.

Être prêt à se lancer dans l’aventure

DG, responsable du secteur IT, directeur marketing, CM,… L’idée de lancer un vaste projet interne de réseau social d’entreprise est pour vous génial ! Bravo vous avez l’esprit ouvert et avez certainement l’âme d’un communicateur.

Mais passons en revue quelques éléments clés à prendre en compte pour maximiser les chances que votre projet aboutisse, tout en gardant en tête que chaque entreprise est unique de par sa structure, sa culture et son agilité aux changements.

Les deux premières questions sont : « Quels sont les buts à atteindre? » et « Mon entreprise a-t-elle l’état d’esprit adapté? »

Que veut-on faire précisément ?

Quels sont les objectifs que l’entreprise désire atteindre avec ce RSE ?

Cela peut paraître basique, mais la réflexion sur ce que je veux atteindre est essentielle même si de prime abord évidente. Que vous désiriez simplement partager des fichiers, créer une plateforme de communication informelle pour vos collaborateurs, optimiser la gestion de projets, créer une passerelle de communication entre vos différentes unités de par le Monde ou capitaliser sur les connaissances internes, les objectifs d’un RSE peuvent être nombreux et influenceront considérablement votre projet.

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Infographie par Zyncro

Ne perdez pas de vue que les besoins des uns ne sont pas toujours ceux des autres… Trop de projets échouent parce que les objectifs n’ont pas clairement étaient posés.

 « De toutes les illusions, la plus périlleuse consiste à penser qu’il n’existe qu’une seule réalité »

Paul Watzlawick

En effet, selon certains blogs, le chiffre de 80 à 90 % des projets RSE se traduisant par un échec est avancé. Et cela principalement parce que les besoins métiers ont mal été pris en compte en phase initiale et que la conduite du changement a mal été orchestrée.

C’est pour cela qu’il est important d’intégrer dès le départ l’ensemble des personnes concernées et de mener une réflexion commune afin d’identifier les objectifs.

La solution miracle ?

Appréhender le changement en étant agile.Vous avez donc pris le temps pour établir une analyse approfondie et avez trouvé le ou les outils qui répondront à vos besoins. Gardez en tête que tout outil n’est qu’une solution technique (facilitateur) au service de votre stratégie de communication et non l’inverse.

De même qu’il ne suffit pas de porter un uniforme pour s’identifier à une entreprise, de réaliser des séances internes pour que les collaborateurs se sentent impliqués, de mettre en place une sortie annuelle pour fédérer le personnel, il ne suffit pas de mettre en place un RSE pour que les gens communiquent entre eux.

En effet, comme mentionné plus haut, la mentalité interne doit-être en adéquation avec les outils de partage et de collaboration.

« On ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif… »

Peur de la hiérarchie, cloisonnement des secteurs, fortes rivalités entre équipes de vente, etc. sont quelques-uns des nombreux facteurs qui peuvent faire échouer le projet.

Beaucoup d’entreprises ont besoin d’une transformation culturelle pour se préparer à la mise en œuvre interne réussie des technologies sociales. Et cela prend du temps pour que cette transformation soit ancrée réellement chez les collaborateurs.

« Celui qui déplace une montagne commence par déplacer de petites pierres. »
Confucius

Il y a une réelle prise de conscience des managers au fait que la communication interne est devenue incontournable dans un management de type « post taylorien ». Mais il y a encore du chemin pour que celle-ci soit réellement participative avec tous les niveaux de l’entreprise. Cependant nous sommes sur la bonne voie…

 « Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts. »
Isaac Newton


Quelques conseils pratiques

Toujours convaincu, vous décidez de vous lancer dans le projet et d’y consacrer du temps. Génial !

Mais il est important de piloter le projet sans sauter les étapes.

  1. Analyse (environnement, problématiques, …)
  2. Définition des objectifs
  3. Cibles et caractéristiques de celles-ci
  4. Ressources nécessaires (financières, matériels ET humaines)
  5. Évaluation des mesures et solutions
  6. Mise en place d’un projet pilote
  7. Formation et déroulement du pilote sur plusieurs mois
  8. Décision
  9. Corrections, mise en production dans l’ensemble de l’entreprise ou abandon du projet
  10. Suivi et adaptations perpétuels

Afin de faire vivre la plateforme sur le long terme, il est primordial d’animer les groupes et sujets de conversation, d’interroger-interpeler les collaborateurs pour les impliquer et générer de l’engagement, de leur répondre,… Regarder ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et adaptez votre communication si nécessaire.

Les solutions du marché

Comme mentionné, les objectifs peuvent être divers et les solutions existantes le sont tout autant. Voici un benchmark d’un certain nombre d’entre elles.

Les solutions de réseaux sociaux d'entreprise (RSE)Je vous invite à consulter l’étude du cabinet de conseil Lecko qui décortique un bon nombre de ces solutions.


 En résumé

  1. L’outil collaboratif fait partie des technologies du vivant et n’est donc pas une science exacte.
  2. Demandez-vous si la philosophie de votre entreprise est en adéquation avec votre projet.
  3. Obtenez l’approbation du top management avant de vous lancer et valider les objectifs.
  4. Intégrez les différents niveaux hiérarchiques de l’entreprise au projet.
  5. Mettez en place un projet pilote.
  6. Formez et soutenez vos collaborateurs dans leur utilisation quotidienne.
  7. Intégrez votre nouvel outil dans votre écosystème existant afin d’en faciliter l’accès.
  8. Faites vivre et évoluer votre réseau social d’entreprise.

Retour d’expérience – Interview

Découvrez l’interview de Xavier Singy, Digital Services Manager, qui nous parle de l’expérience de la mise en place d’un réseau social d’entreprise (RSE) dans une entreprise internationale basée à Genève.


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