Le Community Management en Suisse: éclairage et perspectives

Nous l’avons compris ces dernières semaines, les réseaux sociaux continuent de croître et de prospérer; du moins pour les plus importants tels que Facebook, Twitter ou encore Youtube. Pour essayer de mieux comprendre le rôle des community managers (plus loin CM), je me suis adressé à un pro de la comm’ pour saisir les enjeux et l’avenir de ce métier dans notre beau pays.

Créée à l’origine pour l’évènementiel, Creatives est une agence de communication qui a su évoluer pour se mettre à l’heure du digital et du social. Etablie depuis 1998, cette société est aussi bien active dans la stratégie que dans le développement d’applications mobiles ou encore le community management. Mathieu Fouvy – Managing Partner chez eux – a gentiment accepté de répondre à quelques unes de mes questions:

Peux-tu nous dire depuis quand vous êtes actifs dans le community management?

« Tout a démarré, il y a un peu plus de deux ans. C’était au début 2012 et nous avons commencé à travailler dans ce domaine avec Mövenpick Ice-Cream qui souhaitait se lancer. Nous nous sommes chargés tout d’abord de leur stratégie sociale et ça a été l’élément déclencheur. Ensuite en octobre 2012,  nous avons pu obtenir un contrat avec la marque Thomy. Initialement, on ne faisait que de la stratégie digitale. Ensuite, les choses se sont enchaînées et on s’est orienté vers d’autres marques telles que Cailler, le CIO (Comité International Olympique) ou encore Henniez dont on a géré la présence sur les réseaux. »

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Y a-t-il eu une réelle prise de conscience de l’importance des réseaux sociaux au sein des entreprises et des institutions suisses ?

« En quelques mots, on peut dire qu’au niveau BtoC, on assiste à quelques chose qui est de cet ordre, surtout depuis 2013. Il y a des exemples dans différents domaines où les marques ont voulu être présentes depuis. C’est le cas par exemple pour les assurances qui ont manifesté un intérêt certain depuis plusieurs mois. Toutefois, ce n’est pas tout. Nestlé ou encore des collectivités publiques telles que les TL (Transports Lausannois) ont assez vite voulu s’y mettre.

Au niveau du BtoB, on a vu réagir d’autres acteurs, tel que Bobst. Mais à ce jour, tout n’est pas encore parfaitement clair pour eux. Dans le cas de Bobst, la stratégie à adopter reste encore mal définie même si ses dirigeants sentent le vent tourner. De manière générale, j’ai le sentiment que la Suisse est attentive à ce qu’il se passe, mais que l’utilisation des médias sociaux demeure encore floue pour certains. On est plus dans l’émotionnel que dans le rationnel. »

De quelle manière travaillez-vous au sein de Creatives? 

« Sur un effectif de plus de vingt personnes, environ 25% des ressources sont axées dans le community management. Nous avons désormais un poste dédié à la stratégie, un autre pour les médias sociaux et une personne en charge du contenu uniquement.

Il y a encore d’autres postes consacrés à l’analyse et à la modération. Certains d’entre eux travaillent le week-end pour ce qui est de la modération; mais on ne fait pas du 24/24. Actuellement, on pose nos jalons du côté de Londres afin de collaborer avec les meilleurs talents. Mais, je dois dire que c’est encore le début. »

La Suisse a-t-elle pris un bon départ ou faut-il que les mentalités évoluent?

« On constate que beaucoup de marques sont déjà présentes principalement sur Facebook. Mais le plus dur est que pour certaines d’entre elles, la stratégie sociale ne paraît pas vraiment aboutie. Cela ne concerne pas que cette plate-forme: Pinterest ou Instagram connaissent les mêmes difficultés.

Autrement dit, le virage social est parfois difficile à prendre. A terme, les réseaux sociaux devraient perdurer et devenir de vrais multiportails. Si l’on prend le cas de Tripadvisor, à la base ce n’était qu’un simple moteur de recherche. Aujourd’hui, il est beaucoup plus que ça. Désormais les réseaux ne sont plus satellitaires mais centraux. Et si l’on en croit le nombre de rachats annuels d’entreprises par Google, on ne devrait pas faire machine arrière.

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On peut donc dire que la Suisse s’est réveillée à temps, mais qu’il va falloir faire un effort par rapport au contenu. Ce qui veut dire faire un effort au niveau des budgets. »

Comment vois-tu la problématique de la monétisation des réseaux à terme?

« La monétisation est un phénomène impératif des plates-formes. Leur survie en dépend. Le modèle publicitaire tel qu’on le connaît devrait durer, mais cela peut changer.

On peut imaginer que les utilisateurs se lassent de la publicité et que le modèle évolue vers quelque chose de différent. Comme par exemple, l’arrivée de réseaux payants où on tiendrait compte des désirs de la communauté.

Par ailleurs, il ne faut pas oublier non plus les nouveaux venus comme Ello, un système non publicitaire qui pourrait changer la donne. »

En définitive, on peut dire que les réseaux sociaux ont bel et bien intégré notre économie en sus de notre quotidien. Sans être les Etats-Unis ou la City, la Suisse a bien su réagir et prendre le train en marche dans de nombreux secteurs publics et privés.

On constate qu’il faut garder un oeil ouvert sur ce qu’il se passe sur ces plates-formes et insister sur l’importance du phénomène qui devrait s’intensifier. Ceci signifie pour les entreprises et les institutions qu’elles vont devoir se tenir au courant, mais aussi devoir former leur personnel dans le social-media. Car désormais conscientes des défis qui les attendent, elles devront s’adapter au dynamisme de cette sociale-réalité.

Une question reste en suspens: savoir si ces réseaux sociaux – et Facebook en premier lieu – tiendront leur promesse de gratuité ? Car souvenez-vous:

 « Facebook is free and always will be ».

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