SALT – COMMENT MAINTENIR LE PRESTIGE D’UNE MARQUE APRÈS UN CHANGEMENT DE NOM

Impact est le mot d’ordre. Les marques veulent toujours être de plus en plus remarquées et aujourd’hui, rien de mieux que de profiter des médias sociaux ! Mais attention, il y a une réputation digitale à défendre ! Sur les médias sociaux, il faut être présent, mais surtout savoir comment le faire – gérer son image sur internet. Dans le cas de Salt, il y a tout un prestige qui a sûrement pris du temps à être créé, en tenant compte du fait que la marque existait déjà (ex-Orange). Le changement de nom d’une marque est forcément un défi !

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Lorsque nous faisons des recherches à ce sujet sur le web, ce que nous trouvons est super simple – le nom a changé , mais la société est la même (pas de nouvelle stratégie implicite). Cependant, depuis que j’ai eu connaissance de ce changement de nom, je me suis toujours questionnée sur ce qu’ils avaient dans leur manche, surtout à cause de l’ancien nom « Orange ». La société avait des coûts annuels très élevés et, puisque la société a été achetée. Il aurait donc été logique de devenir indépendante et de créer un nouveau nom! Nouveau visage   nouvelle campagne publicitaire (PUBLICIS, agence de communication favorite d’Orange, c’est à elle qu’a incombé la tâche. Cliquez ici pour le Portfolio Salt ). Puclicis a organisé sa communication en quatre étapes : « nous avons d’abord déclaré qu’Orange n’existait plus, puis nous avons indiqué le nouveau nom de la marque et à quoi elle correspondait avant de présenter les offres qu’elle proposait. » explique Curdin Janett, CEO de Publicis.


Parlons de la présence de Salt sur les différents médias sociaux, son lancement et l’impact de leur « nouvelle » notoriété et comment tout cela est géré.

Comment faire venir vers le consommateur, à travers des médias sociaux, le préparer à un changement de nom, sachant que ça peut être un choc (par exemple: avoir peur de perdre son abonnement et vouloir quitter le réseau)?

Selon Christoph Karcher, Social Media Marketing Manager chez Salt, avec qui j’étais en contact par e-mail, le changement de nom était un challenge sur les social medias! L’objectif principal : révéler certains éléments de la nouvelle marque chaque jour, mais surtout, assurer les gens que rien ne changerait pour eux. En parallèle, Salt interagit donc avec les gens pour créer ce qu’on appelle l’engagement et l’intérêt autour du changement qui était à venir. « Le but était de faire monter le suspens au fur et à mesure tout en laissant la liberté aux utilisateurs de spéculer et s’exprimer positivement ou négativement. » Avant le lancement, Orange dévoile un peu sa nouvelle identité…

  • Telévision

Les premiers indices qu’Orange devient Salt soient révélés, au mois de février, par Vincent Kucholl et Vincent Veillon dans l’émission humoristique « 26 minutes ».

Avec le changement de nom et une toute nouvelle identité en préparation, il me semble logique et raisonnable que les rumeurs et indices liés au sujet de ce changement, sont révélés par le directeur général de Salt. Sur le format de vidéo, Johan Andsjö parle aux abonnés d’Orange au travers du site new.orange.ch . En plaisantant, est lancée donc une sorte de jeu de devinettes, avec les images publiées en-dessous.

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Orange invite ses abonnés à aller découvrir la couleur et deux jours après, aussi une lettre de leur nouveau nom sur le site dédié, new.orange.ch.

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« j’ai entendu des spéculations […] cela serait un nom court et simple qui vient avant Swisscom et Sunrise dans l’ordre alphabétique » Johan Andsjö, le directeur général de Salt

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« j’ai le plaisir de vous annoncer que Orange se réinvente. Le changement de marque est la suite logique à la reprise d’Orange par l’entrepreneur français Xavier Niel » Johan Andsjö, le directeur général de Salt

LE LANCEMENT!

  • Newsletter 

Salt envoie la première newsletter sur le compte d’Orange erreur ou stratégie ?

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Salt ne veut pas aller plus loin que nécessaire et à cette fin, volontairement ou non, a envoyé une première newsletter sur le compte d’Orange à tous les clients, pour leur donner, directement, un accueil chaleureux au nom de la nouvelle marque et présenter donc les nouvelles couleurs et son nouveau concept «six semaines garantie-retour» ou son nouveau produit Salt Pack.

En termes de ciblage…

Construire avec confiance! 

« Nous utilisions déjà les méthodes de ciblage avancées sous l’égide de Orange, notamment sur Facebook. Une audience cible doit être définie pour chaque contenu afin qu’il soit diffusé de manière optimale. Selon les sujets, la diffusion se fait de manière plus ou moins ciblée. Certains sujets demandent une couverture large, tandis que d’autres nécessitent un « targeting » bien précis minutieusement préparé en amont. »

Quel genre d’outils utilise Salt pour faire la veille digitale? 

« La veille est avant tout le moyen de s’adapter constamment et de réévaluer sa stratégie digitale. »

Salt est tout à coup une marque qui vient d’être lancée et tous les outils sont peu nombreux pour suivre, observer et surveiller ce processus. La veille digitale permet aux entreprises de mieux comprendre le consommateur – sa relation avec la marque et les produits, ses besoins et ses critères d’achat – ainsi de comprendre le marché. Une vraie stratégie de veille est fortement recommandée de nos jours! Il faut porter une attention particulière au consommateur, car s’il cherche un produit ou un service et s’il n’est pas content, il va logiquement rechercher chez un concurrent. Les outils utilisés:

  • Shoutlet c’est la plateforme qui leur permet de centraliser toutes les conversations.

Dans la sphère digitale, Sentiment Analysis, une plateforme de détection de la polarité contextuelle du texte. En d’autres termes, il détermine si un morceau d’écriture est positif, négatif ou neutre.

Quels sont les coûts d’un changement de nom par rapport aux réseaux sociaux ?

« Nous ne communiquons pas sur les coûts à ce niveau. Nous utilisons certes les innombrables possibilités de « Sponsored Content » sur Facebook afin d’atteindre l’audience cible et assurer une présence vis-à-vis d’autres marques. », dit Christoph Karcher

Qu’est-ce que c’est la Publication sponsorisée?

Objectif : promouvoir un message ou augmenter l’engagement! La publication sponsorisée permet de mettre en valeur non pas une présence comme le permet l’encart de mise en avant d’une page, mais… l’une de ses publications. C’est aussi possible de favoriser votre dernière photo publiée, votre dernier lien partagé ou encore votre dernière vidéo diffusée, à droite des profils et du fil d’actualité, avec un ciblage et une tarification identiques à ceux des annonces traditionnelles (ou «publicités »). Pour en savoir plus, cliquez ici → Ya-graphic

Au niveau des commentaires négatifs…

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« Haters gonna hate »!

Avec la liberté qui existe dans nos jours, nous lisons un peu de tout sur les réseaux sociaux. Parfois, sans savoir la raison ou tout simplement parce qu’ils ont lu le commentaire d’un ami ou d’un ami d’un ami, les gens eux-mêmes s’expriment sans aucune pitié ; ils se plaignent et sont surtout mal élevés.

Comment faire face à ce genre de confrontation ?

Selon Valérie Demont , « Si votre PME a une bonne visibilité sur les réseaux sociaux, ses commentaires peuvent rapidement prendre de l’ampleur à travers des « j’aime », des retweets ou à travers d’autres commentaires qui vont dans le sens du plaignant. Si vous laissez aller ses commentaires sans rien faire, cela risque de nuire à l’image de votre PME et à votre réputation.  »

  • Adressez-vous directement à la personne
  • Proposez une solution au problème.
  • Exprimez vos regrets
  • Montrez votre disponibilité

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Après avoir examiné certains posts et commentaires de photos / vidéos, je conclus que Salt, même si les community managers ne répondent pas assez vite aux commentaires de leurs internautes, ils le font avec gentillesse. Cependant, sont informels – peut-être une façon d’être plus proche des internautes .

comment_salt_reputation

Effacer un commentaire/photo avec du contenu négatif? Jamais!

Absolutely do not delete it. The last session of social media marketing world was all about this. It was called “hug your haters.”pour continuer à lire sur ce sujet  Scalable Social Media

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Est-ce qu’on doit répondre à tous les commentaires négatifs?

S’il s’agit d’une critique justifiée et constructive, alors il faudra répondre, en revanche s’il s’agit d’un commentaire ouvertement malveillant il sera peut-être nécessaire de le modérer ou de l’ignorer tout simplement selon le bon vieux principe du « Don’t feed the troll ! » – pour continuer à lire sur ce sujet → Web Marketing&Com

Comme mentionné ci-dessus, il existe un grand nombre d’outils utiles pour la surveillance de la performance d’une marque dans les réseaux sociaux.

  • En tant que tel, je suis tentée d’essayer Like Alyzer (l’aide à mesurer le potentiel et l’efficacité d’une page Facebook) 
Capture d’écran 2015-06-25 à 16.54.41

Comme on peut le voir, le Likealyzer aide à mieux comprendre les modifications qu’une page doit avoir

  • Pour faire une petite analyse de l’activité et popularité sur Twitter, j’ai testé Twtrland
Capture d’écran 2015-06-25 à 22.45.29

Twitter n’est pas encore trop utilisé par les internautes en Suisse, donc c’est normal que Salt n’ait pas encore beaucoup de followers. L’activité est très basse, mais par contre, la popularité est très haute – de 92/100 – c’est-à-dire, nombre de re-tweets en 100 tweets.

Enfin,

  • Rebrandez pour les bonnes raisons!
  • Dans le cas Salt, la stratégie ne change pas, mais, à partir du moment qu’il y a un nouveau nom, c’est alors impératif de créer une bonne campagne de communication, principalement pour dire aux gens que c’est la même entreprise; fournir des indices de la nouvelle marque et présenter des nouveaux produits
  • Facebook: le réseau le plus important – c’est là où Salt partage le plus de contenu (plus d’interaction entre marque/internaute) – en tout cas pas encore suffisant pour sa bonne réputation! Mais, il faut tenir compte que la  marque est toute neuve et en expansion
  • Répondez aux internautes de manière gentille et le plus vite possible! Essayez de trouver des solutions et d’orienter l’internaute vers la messagerie privée

Salt sur les différents médias sociaux:

Tatiana Trino gracetrino@gmail.com

2 réflexions sur “SALT – COMMENT MAINTENIR LE PRESTIGE D’UNE MARQUE APRÈS UN CHANGEMENT DE NOM

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