Marketing de demain; la virtualisation de l’expérience consommateur

Les dernières études en la matière le démontrent: les consommateurs pensent que les marques devraient jouer un rôle plus important dans leur qualité de vie.

Oracle, le géant américain de la base de données a mené en 2016 une large étude auprès de 800 responsables marketing et directeurs de vente, dans les secteurs de l’industrie, du High Tech, du commerce en ligne et des télécommunications. Cette étude avait pour objectif d’explorer comment le boom des technologies mobiles a redessiné les comportements des consommateurs.

De manière générale, les consommateurs affirment toujours plus leur préférence pour le commerce en ligne et mobile. Il ressort aussi que plus d’un consommateur sur 3 préfèrent conclure un achat ou résoudre un problème avec le service après vente sans avoir à passer par le contact humain. Cette nouvelle tendance émergente met en lumière la nécessité pour le consommateur de disposer d’une information immédiate.

Les entreprises font le constat que les réseaux sociaux sont un facteur de modification du comportement d’achat. Néanmoins elles avouent que peu d’entre-elles sont déjà capables d’utiliser de manière performante les données disponibles sur ces plateformes.

Le self-service digital semble l’enjeu du futur et les entreprises en prennent conscience. A l’horizon 2020, 78% des marques auront intégré l’intelligence artificielle et la réalité virtuelle dans leur marketing.

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Entrée dans L’ »âge du consommateur »

Selon l’institut d’étude Forrester, nous sommes entrés dans l’âge du consommateur. Ce dernier s’est approprié une technologie digitale qui lui procure des choix sans limites, que se soit en relation b2c ou b2b. La technologie l’accompagne à chaque moment de sa journée et augmente nettement les connexions possibles avec les marques. Dans ce nouvel univers mobile, les réseaux sociaux et les applications sont devenus de véritables supports de contacts directs.

Le consommateur souhaite pouvoir consommer rapidement et facilement, en toute situation et à n’importe quelle heure. Le challenge est donc pour les marques de modifier leur marketing, de savoir y intégrer cette technologie afin d’apporter une expérience positive au consommateur.

Forrester

La Réalité virtuelle, nouvelle arme du marketing moderne

L’expérience consommateur désigne l’ensemble des émotions exprimées par un client, avant, pendant et après l’acte d’achat. En d’autres termes, c’est le résultat de la cristallisation des interactions qu’il peut avoir avec une marque.

Afin de rendre cette expérience positive, tous les aspects de la communication entrent en jeu: message publicitaire, tonalité, ambiance, layout du point de vente, expérience produit, support client et service après vente.

L’évolution de la technologie et la démocratisation récente de la réalité virtuelle permet un transfert de l’expérience client en dehors d’un environnement commercial classique. Elle ouvre aux marques une nouvelle voie dont les possibilités semblent illimitées.

En 2014 déjà, Volvo avait expérimenté cette nouvelle technologie en proposant au consommateur de découvrir, dans le confort de son salon, le nouveau design de son SUV CX90. Le consommateur pouvait prendre place à l’intérieur du véhicule par l’intermédiaire d’un Cardboard – lunettes de réalité virtuelle à construire soi-même; il lui suffisait d’y insérer son smartphone et de télécharger l’app gratuite.

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Plus récemment en 2016, IKEA a proposé une expérience d’immersion totale à ses clients: le IKEA Virtual Home Experience. Le visiteur de ce show room 3D en haute définition pouvait composer l’aménagement de son espace en se servant dans les produits de l’assortiment du géant suédois, combinant mobilier et couleurs d’un clignement d’oeil. 

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Cette formidable expérience émotionnelle et véritable réussite technique a été réalisée par l’agence digitale allemande Demodern.

Les réseaux sociaux comme canaux de communication

L’évolution est en marche et la vitesse s’accélère. En avril 2017, Facebook lance en grande pompe Spaces, son application de réalité virtuelle. Les marques ne s’y sont pas trompées, nombre d’entre-elles ont déjà sauté dans la brèche ouverte. Disney ou Euronews y proposent des univers dans lesquels l’utilisateur peut évoluer en compagnie de ses amis. L’expérience la plus remarquée en terme de publicité est celle proposée par Nissan qui téléporte l’internaute au milieu d’une scène de StarWars. Le placement de produit n’est pas des plus subtils, mais l’effet est bluffant.

Sur cette vidéo, un utilisateur nous fait part en direct de ses impressions.

Vers une relation à la marque souhaitée par le consommateur 

Nous sommes encore aux balbutiements des versions beta de l’intégration de la réalité virtuelle sur les réseaux sociaux mais le potentiel semble énorme.  

Dans un avenir proche, l’utilisation des réseaux sociaux comme canal de communication permettra aux marques d’offrir à leurs cibles une expérience totalement dématérialisée du produit. Ce sont autant de perspectives nouvelles qui enrichiront, grâce à la technologie, le rapport entre l’offre et la demande. Le consommateur pourra à n’importe quel moment créer lui-même une relation avec la marque. Cette dernière constatation résume bien le grand défi auquel le marketing d’aujourd’hui est confronté: redéfinir le rôle de la marque et son implication dans la qualité de vie du consommateur.

Sources et crédits:
Etude – Oracle –  « Can virtual experience replace reality (PDF)
Photos – Shutterstock
Infographie – Forrester

Pour aller plus loin:
Ikea Virtual Home Experience by Demodern – Description complète du projet

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