Capital sympathie@Assurance

Comment les compagnies d’assurance utilisent-elles les réseaux sociaux pour promouvoir leur image et leurs produits? sommes-nous prêt pour une assurance 100% digitale ou y a-t-il encore de l’intérêt pour le capital sympathie de nos conseillers ?

Mauvaise compréhension ou simple méconnaissance de la terminologie des assureurs.  Suite à un incident, je m’interroge sur ma couverture d’assurance  … « Mon assureur me répond que l’accident ne rentre pas dans le champ de la garantie, mais, en tous cas, la voiture de mon voisin est bien rentrée dans mon champ ».

Dégâts des eaux, vol avec effraction, incendie, les assurances souffrent d’une image austère. A mesure que les « baby-boomers », dont je fais partie, s’imprègnent des technologies digitales et que les jeunes des générations X-Y rejoignent les rangs des compagnies d’assurances,  les médias sociaux prennent une part de plus en plus importante et en améliorent l’image.

Ces nouveaux comportements sont à l’origine du bouleversement pour les assureurs.
En permanence connectés, les internautes souhaitent et cherchent des réponses quasi immédiates depuis n’importe quel dispositif en leur possession: un smartphone, une tablette, un ordinateur.

Tout comme le smartphone a révolutionné la téléphonie, la 4G a révolutionné notre manière de consommer internet,  l’assurance a besoin d’innovation digitale.

Qui dit transformation digitale dit nouveaux risques. Le secteur de l’assurance est construit autour de règles importantes et rigides. Les obstacles sont réels; que ce soit dans la gestion des risques, dans le respect de la réglementation, la sécurité, ou dans la protection des données.

Selon une étude de confiance réalisée par l’institut GfK pour le compte de comparis.ch, 60% des suisses se sentent surveillés sur le net.

Méfiance envers les réseaux sociaux,  Facebook 12.4%, Google ou Bing 22.2%, l’enquête a aussi porté sur les services de messages, comme WhatsApp, Snapchat et iMessage, et là le scepticisme règne, 42% des utilisateurs ont indiqué avoir « peu de confiance ou aucune confiance », sans pour autant renoncer à les utiliser.

Facebook est le paradis des voleurs d’identité. Pour se faire passer pour une autre personne, il suffit juste d’usurper une photo et créer un profil au nom de cette personne.

Par ailleurs, la cyberattaque mondiale qui a frappé la planète le vendredi 12 mai 2017 montre bien cette insécurité. En moins de 24 heures, le logiciel malveillant a envahi de très nombreux ordinateurs et perturbe le fonctionnement de plusieurs entreprises.  Un jeune étudiant britannique tweetant à partir de @malwaretechblog a expliqué avoir trouvé la parade pour arrêter le virus, et ce, simplement en achetant un nom de domaine. Est-ce aussi simple ?

En Suisse, moins de 10% des entreprises sont assurées contre ces nouveaux risques. Deux éléments sont un frein au développement plus rapide de la couverture de ces risques: la grande difficulté; chiffrer les dommages potentiels et l’incapacité des assureurs à avoir une vision claire du marché, donc à pouvoir tarifier de manière adéquate. Le coût des cyber-risques correspond à celui des catastrophes naturelles, mais  sa complexité en est supérieure. Pour exemple, on quantifie à + de 53% l’utilisation frauduleuse uniquement dans le canton de Vaud.

Le rôle de l’assureur face à la cybercriminalité

En premier lieu, encourager la prévention par une sécurisation des systèmes et des contrôles d’accès. En cas de cyberattaque, il met de véritables équipes d’intervention à disposition de ses clients : informaticiens, juristes et communicants à même de gérer la violation.

En Suisse, la Bâloise est le premier assureur à avoir lancé une couverture qui prend en charge les risques numériques.

RESEAUX SOCIAUX: UNE COUVERTURE A 360°

Malgré cette méfiance, les compagnies d’assurance doivent attirer par le capital sympathie et  favoriser la création d’émotions. Les sites internet trop stricts et les vidéos corporate à coup de cravates trop serrées ne font plus rêver, la communication via les réseaux sociaux exige plus que jamais des échanges.

ASSUREURS: LE SUJET EST GRAVE MAIS FAUT-IL ETRE SERIEUX !

Peut-on parler avec humour d’assurance? Comment donner envie aux gens de faire de la prévention et de se prémunir ?

L’Allianz  l’a bien compris et au vu de la voie engagée, il est légitime de  constater que l’humour est un territoire de communication qui permet de développer un capital sympathie et atteindre des cibles plus jeunes.

Allianz référence sur son site internet les icônes de Facebook, Twitter, LinkedIn, Xing, Google+, mais par contre aucune indication pour Snapchat. Sur Facebook, 24895 followers, un nouveau post apparaît en moyenne tous les 3 jours, avec des vidéos, infographies, concours, la compagnie a bien compris l’importante de ce moyen de communication.

Quel est l’avis de Tamara Neskovic, digital marketing manager à la Bâloise Assurance Suisse? Sa réponse:

« Nous nous efforçons aussi nous-mêmes de présenter une certaine partie de nos contributions dans les canaux des médias sociaux avec « humour » et avec des post propres. Nous nous efforçons donc de rendre l’entreprise « plus authentique », afin d’encourager un dialogue 1:1.

Une bonne sensibilisation en amont est importante pour encourager notre public cible à agir et à se protéger de manière adéquate, dans les médias sociaux, il y a de nombreux exemples de Do’s et de Don’ts.

Tirer partie d’un phénomène de mode, d’un buzz ou d’un fait d’actualité pour créer de l’engagement.

Pokemon

Insolite : une assurance spéciale pour les joueurs de Pokemon Go, pour attirer des chasseurs de Pokémon dans les agences.

Quel est l’avis de Tamara Neskovic, digital marketing manager à la Bâloise Assurance Suisse? Sa réponse:

C’est certainement utile afin de toucher un public cible plus large et de générer de l’engagement. En tant qu’utilisateur final, nous n’accordons fondamentalement que peu d’importance à de tels buzz – mais le passé montre que ce sont précisément ces thèmes qui maintiennent en mouvement la communauté des médias sociaux. Aujourd’hui, réagir à de telles contributions de type buzz est bien plus facile et rapide, mais au risque de déposer à la hâte des déclarations ou commentaires irréfléchis. Souvent, ces contributions de type buzz cachent des entreprises qui promeuvent ainsi leur thème/marque/produit en tout discrétion.

VURGARISER LE JARGON

Pour sensibiliser le public aux risques, pour positionner une offre,  ou bien pour faire passer un message l’humour et les histoires sont toujours très prisées.

En passant par Instragram, les assureurs en sont à leurs premiers balbutiements, Axa   s’imprègne des scènes de vie et des paysages enchanteurs.

Axa Instagram

Quel est le positionnement de la Baloise Assurance Suisse sur Instagram, réponse de Tamara Neskovic, digital marketing manager?

Nous sommes présents sur Instragram depuis avril 2017. Le potentiel s’y trouve pour nous dans le « Visual Storystelling »: il s’agit du soutien de la renommée de la marque, de l’image de la marque et de la prolongation des campagnes. Notre objectifs est clairement de toucher le plus de personnes possibles dans les groupes cibles définis et d’obtenir une forte interaction pour le biais de visual posts.


YouTube
comme plateforme de communication. « Chère mobilière », par ces mots la marque est la championne toute catégorie,  c’est ainsi que commencent tous les spots publicitaires de la compagnie d’assurance depuis 1998. Leurs vidéos YouTube sont visionnées en moyenne entre 8’000 et 20’000 vues.

 Quel est le positionnement de la Baloise Assurance Suisse sur YouTube, réponse de Tamara Neskovic, digital marketing manager?

Nous utilisons YouTube comme simple plateforme de contenus pour des vidéos. Nous y sauvegardons toutes les vidéos disponibles, ce qui nous permet d’accroître le nombre d’abonnés de notre canal et d’obtenir pour nos vidéos des taux de vues élevés. Mais nous n’avons aucune stratégie particulière pour YouTube

PAROLE DE BLOG

Rester branché, les blogs ne sont pas seulement dédiés aux voyages, à la mode ou au luxe, ils permettent des échanges moins officiels, plus réactifs et surtout une interactivité en temps réel. Ainsi l’organisation Santé Suisse, mettant en scène Monsieur et Madame Santé, permet à ses collaborateurs de s’exprimer régulièrement à propos du système de santé suisse et de l’assurance-maladie. Exemple: Blog Madame Santé

Conclusion :

Chers assureurs, utilisez les réseaux sociaux comme support de communication, ce qui permettra d’humaniser votre profession. 

Ces quelques exemples montrent qu’une présence efficace sur les médias sociaux (réseaux sociaux et forums) est un pan important de la digitalisation du secteur. Elle permet souvent d’ouvrir un dialogue plus régulier entre les conseillers et les clients, mais elle est aussi l’opportunité d’apporter de la valeur pour renforcer cette relation et la rendre positive et productive. Il ne s’agit pas simplement d’un outil de communication. C’est un canal d’échanges avec les clients et prospects à part entière, qui marche dans les deux sens. Le client a beaucoup à fournir si on lui donne les moyens de le faire.

Nous vivons à l’heure d’internet et des échanges permanents. Nous avons l’habitude de la fluidité des statuts Facebook, tweets, photos Instagram, vidéos YouTube. 

Le monde parle, commente, critique et s’assure!

La conclusion de Tamara Neskovic, digital marketing Manager:

Oui ces moyens de communication que sont les médias sociaux comportent un potentiel en tant que canal supplémentaire pour générer des affaires; être présents dans les médias sociaux soutient la présentation d’une entreprise sur Internet et contribue à attirer l’attention d’autres personnes intéressées – au-delà des clients existants – sur l’entreprise, ses produits, et ses services.

Comme entreprise dans le secteur des prestations de services financiers, on peut vraiment se présenter de manière plus « humaine » dans les médias sociaux, tout en publiant des contenus/thèmes sérieux. Il s’agit certainement de la bonne voie pour être pris pour rester à l’esprit des utilisateurs. Et cela peut potentiellement conduire à des affaires.

sources:
Facebook, internet, site webs des entreprises concernés
Interview: Tamara Neskovic, digital marketing manager, Bâloise Assurance Suise

 

2 réflexions sur “Capital sympathie@Assurance

  1. rissemuriel dit :

    Passionnant article, merci pour cet éclairage sur les pratiques des assurances. J’aime tout particulièrement l’idée de réagir à un phénomène de société de type Pokémon Go et de lancer une campagne en prenant cet ancrage. Mais j’imagine que, pour cela, il faut avoir des structures internes souples et réactives… et éviter toutefois de créer un « bad buzz » en n’ayant pas les bons codes ou en voulant aller trop vite.

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    • olybex dit :

      Les buzz maintiennent en mouvement certaines communautés dans les médias sociaux, aujourd’hui réagir à des contributions type buzz est facile et rapide, cependant, il faut que les réactions soient réfléchies, il faut rester prudent, il en va de notre image de marque. Les assurances n’aime pas trop prendre de risques en général.

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