Transports publics suisses romands, quelle stratégie sur les réseaux sociaux ?

De nos jours les réseaux sociaux ont pris une telle importance qu’il est nécessaire pour toutes les entreprises d’y être présentes. Autant pour les marques avec de nombreux fans que les services publics qui ne sont pas adulés. L’important pour ces derniers est d’adopter la bonne stratégie pour soigner leur image et garder un bon contact avec leurs usagers.

Il existe une distinction notable entre une marque et un service public, ils sont à différencier de par leurs utilisations. Les marques telles que Nike sont appréciées par choix, c’est une décision volontaire de l’utilisateur de les acheter ou consommer car il y a une forme de liberté proposée par des produits ou services alternatifs. Par exemple, un utilisateur qui souhaite des chaussures de sport mais qui n’apprécie guère la marque Nike, peut aller se fournir chez un concurrent tel que Adidas.

En revanche les transports publics couvrant une région particulière ne donnent pas d’autres alternatives identiques. Un utilisateur de transport public ne peut pas choisir la compagnie car il n’y a pas d’options dans une même région. C’est-à-dire qu’un voyageur souhaitant se balader dans la ville de Lausanne en transport public est obligé de prendre les TL, c’est un service qui lui est imposé.

Par conséquent, il est important que les compagnies de transports publics trouvent le bon ton et les contenus adéquats pour éviter les scandales et avoir une bonne image sur les réseaux sociaux.

TL – TRANSPORTS PUBLICS LAUSANNOIS

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Facebook : sur Facebook, les TL ont choisi une stratégie de différenciation avec 2 pages pour des cibles différentes. La page des TL transports publics lausannois est formelle avec des informations sur l’actualité s’adressant à une cible de 35 ans et plus.
D’autre part, ils ont ouvert une page TL club qui s’adresse aux jeunes avec un ton plus jovial et des contenus fun notamment avec l’utilisation de gif ou de concours attrayants pour les 18-35 ans. Sur cette page ils publient également les bons plans avec leurs partenaires.
Twitter : Les publications de la page TL transports publics lausannois sont aussi relayées sur leur compte Twitter.
Instagram : Instagram est en revanche peu utilisé, il semble que la stratégie ne soit pas encore définie.

TPG – TRANSPORTS PUBLICS GENEVOIS 

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Facebook : Les TPG publient sur leur compte Facebook diverses campagnes de promotion ou de comportement mais également du contenu sur l’actualité de leur entreprise comme par exemple leurs nouveaux véhicules ou lignes. Ils utilisent aussi Facebook pour humaniser la compagnie en montrant ses coulisses et en présentant les collaborateurs.
Twitter : Twitter est utilisé pour relayer les mêmes informations et contenus que sur Facebook.
Instagram : sur Instagram les TPG sont présents mais ne comptent que 5 publications. Les photos choisies sont agréables à regarder et mettent en avant les trams. Comme les TL il ne semble pas que la stratégie Instagram soit définie clairement mais qu’ils en sont plutôt à la phase test.

 

TPF – TRANSPORTS PUBLICS FRIBOURGEOIS 

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Facebook : Les TPF ont des contenus variés sur leur compte Facebook. Comme toutes les autres compagnies analysées, ils publient des actualités, montrent des évènements auxquels ils participent tels que des comptoirs mais aussi des infos trafic pour communiquer à leurs clients des travaux sur leurs lignes. D’autre part, des concours sont organisés pour lesquels les participants doivent être actifs pour gagner. Par exemple, participer à une chasse au trésor ou trouver un nom pour leur nouveau bâtiment. Les concours poussent leurs fans à l’engagement, ils engendrent un échange avec la compagnie.
Twitter : Sur Twitter les TPF sont très actifs et ne relayent uniquement que l’info trafic, ils font usage de cette plateforme comme information aux voyageurs sur l’état du trafic en temps réel.
Instagram : en ce qui concerne Instagram, ils ont choisi de l’appeler TPF_life et publient des visuels mettant en scène la vie autour des transports en commun.
En conclusion, les tpf semblent avoir une stratégie bien définie pour chacun des réseaux qu’ils utilisent en publiant des contenus adaptés au réseau.

 

LEB – CHEMIN DE FER LAUSANNE ECHALLENS BERCHER 

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Facebook : suite au manque de présence du LEB sur les réseaux sociaux, une page nommée « Le LEB la ligne « vert » de tous les soucis ! » a été ouverte par un utilisateur et s’est vite positionnée comme défouloir pour tous les usagers mécontents. La direction du LEB dépassée par le phénomène prenant une telle ampleur a dû entrer en contact avec le créateur de la page pour essayer d’instaurer un dialogue avec les voyageurs. Cependant, les utilisateurs restent libre d’expression et sont impitoyables avec la compagnie, ils ont atteint un stade où ils ne pardonnent plus aucun faux pas du LEB. Cette situation est le cauchemar de toute entreprise, c’est pourquoi il aurait été judicieux d’être présent sur les réseaux sociaux avant la création de cette page externe et ainsi répondre aux besoins et à la demande des clients en gardant le contrôle.

MBC – TRANSPORTS DE LA REGION MORGES BIERE COSSONAY

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  • Pas encore présent sur les réseaux sociaux.

Plusieurs raisons expliquent le fait que les MBC ne soient pas encore sur les réseaux sociaux. Premièrement par manque de ressources internes mais également par peur de ne pas savoir gérer les commentaires négatifs. Cependant, étant conscient qu’une présence sur les réseaux sociaux de nos jours est indispensable, la compagnie a formé un social media manager pour ouvrir Facebook et Twitter d’ici fin 2017 et Instagram suivra en 2018.
Facebook : La stratégie prévue est structurée pour Facebook en 4 piliers ; l’information/l’actualité, les coulisses, le tourisme, et l’historique.
Twitter : D’autre part, les publications Twitter seront faites par la direction qui informera sur les grands projets et s’adresseront avant tout aux journalistes.

 

CFF – CHEMINS DE FER FEDERAUX

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Facebook : CFF est la plus grande entreprise de transports publics en Suisse. Ils comptent 1,2 million d’utilisateurs par jour. Leur présence sur les réseaux sociaux est bien organisée. Sur facebook les publications sont dans la langue sélectionnée par l’utilisateur du compte facebook. Ils publient régulièrement et essentiellement sur les thèmes du voyage et de la mobilité mais aussi sur les actualités de leur compagnie.
Twitter : Twitter est utilisé comme information à la presse, leur compte est même nommé « info press » CFF. Ils utilisent ce canal pour les informations officielles et avec un ton formel.
Instagram : Sur Instagram ils sont également bien actifs avec plus de 500 publications, de belles images avec des trains et des paysages sont proposées. Comme les TPG on peut distinguer une stratégie claire et différenciée pour chaque réseau social.

 

En conclusion, on sait que chaque plateforme a ses propres codes et son public. Certains opérateurs l’ont bien compris, par exemple les TPF et les CFF avec les plus grands nombres d’abonnés proportionnellement à leur nombre d’utilisateurs. Tandis que le LEB ou les TPG semble en retard de ce côté là. Il faudrait qu’ils adoptent un stratégie distincte et claire pour chaque réseau. Pour les transports publics la plateforme Facebook est une importante source d’information pour les nouveautés et diverses actualités des Transports publics. En revanche twitter est une source d’info trafic ou un canal s’adressant principalement aux politiques et journalistes avec des messages clairs et concis. En ce qui concerne Instagram, c’est purement une plateforme pour la publication de photos créant de l’émotion chez les utilisateurs.

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